AI-gestuurde klantenservice

Waarom Copilot in klantenservice?

Klantenserviceteams worstelen vaak met gefragmenteerde informatie. E-mails komen binnen via Outlook, telefoontjes via een telefoonsysteem, chats via een portaal. En niemand lijkt het volledige plaatje te hebben. “Het grootste probleem waar veel bedrijven mee te maken hebben, is dat ze niet weten welke problemen er daadwerkelijk binnenkomen”, legt Nico De Clercq, customer service-expert bij 9altitudes, uit. “De ondersteuning is verspreid over te veel kanalen. Zonder zichtbaarheid kun je niet verbeteren.”

Copilot lost dit op door de communicatie te consolideren, automatisch cases aan te maken en relevante kennis naar boven te halen. Het resultaat: efficiëntere teams, professionelere antwoorden en een betere ervaring voor klanten.

Zoals Sybren Mooij, Business Director Customer Engagement bij 9altitudes, aangeeft: “Klantenservice is een van de domeinen waar AI veel waarde creëert. Het draait allemaal om communicatie, en AI is buitengewoon sterk in het begrijpen, analyseren en genereren van tekst.”

Belangrijkste voordelen van Copilot in Dynamics 365 Customer Service

Het is de vraag die elke leidinggevende vroeg of laat stelt: is Copilot in Dynamics 365 meer dan een mooie functie? Als we kijken naar recente projecten en het eigen ontwikkelingstraject van Microsoft, zijn de voordelen moeilijk te negeren.

• Efficiëntie en tijdwinst: servicemedewerkers besteden minder tijd aan handmatig werk. Copilot maakt automatisch cases aan op basis van binnenkomende e-mails of chats, genereert samenvattingen en stelt antwoorden op, zodat medewerkers zich kunnen concentreren op complexe interacties.

• Beter kennisbeheer: Copilot stelt kennisbankartikelen voor wanneer soortgelijke problemen zich opnieuw voordoen. In plaats van het wiel opnieuw uit te vinden, bouwen organisaties een groeiende bibliotheek met beproefde oplossingen op.

• Gecentraliseerd klantbeeld: Omdat Copilot native is geïntegreerd in Dynamics 365, biedt het een 360°-overzicht: eerdere cases, openstaande kansen, eerdere interacties. Leidinggevenden krijgen rapportages op basis van geconsolideerde gegevens in plaats van gefragmenteerde systemen.

• Meertalige ondersteuning: AI-aangedreven vertaling neemt barrières weg in internationale contexten. Klanten kunnen vragen stellen in hun eigen taal en medewerkers ontvangen en beantwoorden deze naadloos. In een Europese serviceorganisatie heeft Copilot de afhandelingstijd van cases met 15% verkort, omdat Copilot hen in staat stelde om in meerdere talen te reageren, aldus Sybren.

• Rapportage en inzichten: Copilot kan Power BI-rapportage verrijken met sentiment scores, casusoplossingspercentages en inzichten in klanttevredenheid, wat het management bruikbare informatie oplevert.

Naast deze voordelen is het grotere plaatje een professionelere, klantvriendelijkere ervaring, die uiteindelijk de loyaliteit bevordert. Snellere oplossingen en betere service verhogen de Net Promoter Score (NPS), verminderen het klantverloop en verbeteren de oplossingsgraad bij het eerste contact, allemaal kern-KPI's voor servicemanagers.

Hoe Copilot te gebruiken in de klantenservice

Hoewel de voordelen belangrijk zijn, willen serviceteams ook echte use cases zien. Hier bewijst Copilot al zijn waarde:

• Automatisch aanmaken en classificeren van cases: Inkomende e-mails en chats worden geanalyseerd. Copilot maakt gestructureerde cases aan, categoriseert ze en wijst prioriteiten toe, waardoor serviceteams repetitieve administratieve taken bespaard blijven.

• Slimme routering: in plaats van naar de verkeerde inbox te gaan, worden cases rechtstreeks naar de juiste expert gerouteerd. “Als een e-mail over product A gaat, kan Copilot deze automatisch doorsturen naar de medewerker die dat product het beste kent”, zegt Nico.

• Sentimentanalyse: klantinteracties kunnen worden gescand op frustratie of tevredenheid. Managers kunnen zien hoeveel cases positief worden afgesloten, wat de kwaliteitsbewaking ten goede komt.

• Volgende beste actie: Copilot stelt vervolgacties voor, zoals het controleren van de voorraad in ERP, het bestellen van reserveonderdelen of het inplannen van een technicus, op basis van eerdere cases.

• Case-samenvattingen: Voordat ze terugbellen, ontvangen agents een beknopte samenvatting van de volledige klantgeschiedenis. Dit maakt elk gesprek beter geïnformeerd en professioneler.

Deze voorbeelden laten zien dat Copilot geen futuristische hype is. Het verandert nu al de manier waarop serviceteams werken.

Het perspectief van 9altitudes

Bij 9altitudes geloven we dat Copilot in Dynamics 365 Customer Service niet alleen draait om snelheid, maar ook om het verhogen van de algehele kwaliteit van klantinteracties.

“Tijdwinst is mooi meegenomen”, zegt Nico, “maar de echte waarde zit hem in efficiëntie en professionaliteit. Als een door AI voorgesteld artikel je helpt om meteen antwoord te geven in plaats van later terug te bellen, is dat niet alleen sneller, maar ook betere service.”

Het goede nieuws is dat Copilot de invoering van AI eenvoudig en toegankelijk maakt voor serviceteams, zonder grote investeringen. Voor Sybren is de visie duidelijk: "De drempel voor invoering is lager dan ooit. Het is direct klaar voor gebruik, integreert naadloos en laat je beginnen met kleine stapjes die onmiddellijk waarde opleveren."

Met ruime ervaring in de productie-, groothandel- en dienstensector helpt 9altitudes organisaties hun communicatiestromen in kaart te brengen, de juiste scenario's te kiezen en Copilot te configureren voor een maximaal effect. Onze pragmatische aanpak zorgt ervoor dat leidinggevenden technologie vertalen naar tastbare bedrijfswaarde.