Il existe peu de domaines d'activité où l'IA est aussi opportune et pertinente que les services sur le terrain. Aujourd'hui, les clients attendent un service rapide, proactif et professionnel. Dans le même temps, de nombreuses entreprises sont confrontées à des problèmes de main-d'œuvre : les techniciens expérimentés quittent le marché du travail, les jeunes embauchés manquent souvent de formation technique approfondie et les opérations de service doivent couvrir une variété croissante d'actifs complexes.
Pour les chefs d'entreprise, trois indicateurs clés de performance sont plus importants que jamais : le taux de réparation au premier coup, le respect des accords de niveau de service et l'efficacité des ressources. Lorsqu'un technicien doit se déplacer une deuxième fois, lorsque la planification est erronée ou lorsque le temps d'immobilisation dure plus longtemps que prévu, cela n'a pas seulement un impact sur les coûts, mais cela nuit également à la confiance des clients.
C'est là que l'IA fait la différence. Avec Microsoft Copilot dans Dynamics 365 Field Service, les organisations peuvent optimiser la planification, responsabiliser les techniciens sur site et capturer des connaissances critiques, le tout dans les systèmes qu'elles utilisent déjà.
Copilot est l'assistant IA de Microsoft, intégré directement dans Dynamics 365. Il fonctionne dans des applications familières comme Outlook et l'application Dynamics 365 Field Service. Parce qu'il est intégré dans les outils que vos équipes utilisent déjà, l'adoption est rapide et simple. Aucun appareil supplémentaire ou déploiement complexe n'est nécessaire.
Microsoft investit massivement dans les capacités de Copilot pour le service sur le terrain. De nouvelles fonctions de planification, la création de bons de travail pilotée par l'IA et des scénarios d'assistants mobiles sont déjà en place ou se déploient rapidement. Pour les responsables des services, cela signifie que l'avenir des opérations pilotées par l'IA n'est pas dans des années. Il est déjà là.
Selon Sybren Mooij, Business Director Customer Engagement chez 9altitudes, le service sur le terrain est un domaine parfait pour Copilot :
"Les services sur le terrain combinent deux éléments pour lesquels l'IA crée beaucoup de valeur : la communication et le volume. Vous avez affaire à un grand nombre de bons de travail, à des changements constants de programmation et à une communication permanente avec les clients. C'est précisément là que l'IA peut avoir un impact réel."
Pour 9altitudes, la vision est pragmatique : aider les organisations à expérimenter Copilot dans le cadre de petits projets pilotes à faible risque, puis passer à l'échelle supérieure une fois la valeur prouvée. "La barrière à l'entrée est plus basse que jamais", explique M. Sybren. "Les entreprises sont surprises de voir à quel point il est facile de démarrer, et une fois qu'elles l'ont essayé, elles voient rapidement le retour sur investissement."
La véritable puissance de Copilot réside dans la manière dont il soutient les opérations quotidiennes. De la planification à l'acquisition de connaissances, ces cas d'utilisation montrent comment l'IA produit des résultats tangibles.
Les demandes de service arrivent souvent par e-mail, par chat ou par l'intermédiaire d'un portail. Copilot convertit automatiquement ces entrées en ordres de travail structurés. Il extrait la description du problème, sélectionne le bon modèle, définit une priorité et rédige même le message de confirmation initial au client, le tout sans administration manuelle.
La planification est l'un des aspects les plus gourmands en ressources des services sur le terrain. Lorsqu'un client annule ou que le premier travail de la journée d'un technicien prend du retard, cela peut perturber l'ensemble du planning. Le nouvel agent de planification des opérations peut générer instantanément un nouveau plan optimisé, en tenant compte des compétences des techniciens, des temps de déplacement et des données historiques. Résultat : une meilleure utilisation des ressources et un plus grand nombre d'ordres de travail exécutés par jour.
Sur site, Copilot est intégré à l'application mobile. Les techniciens peuvent simplement dicter des mises à jour : "Je suis arrivé à 10 heures, j'ai utilisé deux pièces, j'ai travaillé pendant deux heures". Le système les intègre automatiquement dans le bon de travail.
Mais Copilot va plus loin. Un technicien peut dire : "Je vois un voyant vert, code d'erreur 45". Copilot répond en donnant des conseils sur l'étape suivante : "Vérifiez le câblage derrière le panneau". Cette interaction vocale permet aux techniciens de dépanner en gardant les mains libres, tout en restant concentrés sur leur travail.
Copilot fournit également des résumés de cas. Avant de partir pour une intervention, un technicien peut rapidement consulter un résumé de tous les contacts passés avec le client, de sorte qu'il arrive bien préparé.
La perte de connaissances est l'un des plus grands défis à relever dans le domaine des services sur le terrain. Les techniciens expérimentés partent à la retraite, et de nombreux remplaçants sont des personnes qui changent de carrière sans avoir acquis des dizaines d'années d'expertise technique. Copilot permet de capturer les connaissances du personnel senior.
Au lieu de rédiger de longs rapports, les techniciens parlent simplement dans l'application. Copilot transforme ce discours en une documentation structurée qui fait partie de la base de connaissances. Les futurs techniciens peuvent alors s'en inspirer lorsqu'ils sont confrontés à des problèmes similaires.
Dans le cadre d'un service mondial, la langue est souvent un obstacle. Avec Copilot, les clients utilisent leur propre langue et l'équipe obtient une traduction immédiate.
Le résultat est double : les clients sont plus satisfaits car ils peuvent expliquer leur problème en détail, et les techniciens reçoivent de meilleures descriptions du problème. Les clients de 9altitudes ont déjà fait état d'un gain de temps d'environ 15 % et d'une satisfaction accrue grâce à l'assistance multilingue de Copilot.
Au-delà des scénarios actuels, Copilot prend également en charge la maintenance prédictive lorsqu'il est associé à des données IoT. En analysant les relevés des capteurs, les entreprises peuvent détecter les anomalies avant qu'elles n'entraînent des temps d'arrêt.
Copilot veille à ce que les techniciens soient alertés des problèmes potentiels. Il aide à prioriser les interventions proactives et fournit le contexte des données IoT directement dans le bon de travail. Résultat : des équipements plus fiables, des coûts réduits et des accords de niveau de service plus solides.
Au-delà des cas d'utilisation individuels, Copilot offre des avantages commerciaux clairs que les organisations peuvent mesurer dans l'ensemble de leurs opérations de service.
Aujourd'hui, Copilot collabore avec les utilisateurs. Demain, les agents d'intelligence artificielle pousseront l'autonomie à son paroxysme.
Un exemple : les agents de confirmation de rendez-vous. Les rendez-vous manqués pèsent lourdement sur les coûts et la satisfaction des clients. Microsoft travaille sur des agents qui confirment automatiquement les rendez-vous avec les clients et leur permettent de les reporter instantanément, sans intervention humaine.
Comme l'explique M. Sybren, "ce type d'automatisation permet de gagner du temps aux deux parties. Le client peut reporter son rendez-vous au moment qui lui convient, et le centre de services ne doit pas passer des heures à réorganiser les calendriers."
9altitudes est étroitement impliquée dans ces développements, ce qui permet aux clients d'adopter les dernières innovations dès qu'elles sont disponibles.
Copilot dans Dynamics 365 Field Service n'est pas une promesse futuriste. C'est un outil pratique qui a un impact mesurable aujourd'hui. Il aide les organisations à améliorer l'efficacité, à conserver les connaissances et à améliorer l'expérience client.
L'opportunité est claire : en adoptant Copilot, vous obtenez à la fois des gains immédiats et une base pour l'organisation de service sur le terrain du futur, pilotée par l'IA.
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