Et si, pour chaque interaction avec un client, votre équipe de service connaissait déjà le contexte, l'humeur du client et la meilleure étape à suivre ?
C'est la promesse de l'IA dans le service client. Aujourd'hui, les clients attendent des réponses instantanées, une assistance personnalisée et un service transparent sur tous les canaux, de l'e-mail au chat en passant par le téléphone. Pour de nombreuses entreprises des secteurs de la fabrication, des services et de la distribution, le centre de contact est devenu la première ligne de l'expérience client. Pourtant, les équipes de service sont soumises à une pression constante : les volumes de cas augmentent, la complexité des produits s'accroît et les équipes de service doivent fournir davantage avec moins de ressources.
Microsoft Copilot dans Dynamics 365 Customer Service offre un moyen de relever ce défi. Plutôt que d'ajouter du travail manuel ou d'investir dans des outils déconnectés, il apporte l'IA directement dans les systèmes que vos équipes utilisent déjà. Copilot devient un assistant qui aide les professionnels du service client à résoudre les cas plus rapidement, à assurer une qualité constante et à fournir aux dirigeants des informations plus précises.
Les équipes de service à la clientèle sont souvent confrontées à des informations fragmentées. Les mail arrivent via Outlook, les appels via un système téléphonique, les chats via un portail. Et personne ne semble avoir une vue d'ensemble. "Le principal problème auquel sont confrontées de nombreuses entreprises est qu'elles ne savent pas quels sont les problèmes qui leur parviennent", explique Nico De Clercq, expert en service à la clientèle chez 9altitudes. "L'assistance est répartie sur un trop grand nombre de canaux. Sans visibilité, il est impossible de s'améliorer."
Copilot s'attaque à ce problème en consolidant la communication, en créant des cas automatiquement et en faisant remonter les connaissances pertinentes. Résultat : des équipes plus efficaces, des réponses plus professionnelles et une meilleure expérience pour les clients.
Comme le souligne Sybren Mooij, Business Director Customer Engagement chez 9altitudes : "Customer Service est l'un des domaines où l'IA crée beaucoup de valeur. Il s'agit avant tout de communication, et l'IA est extrêmement performante pour comprendre, analyser et générer du texte."
C'est la question que tous les dirigeants se posent tôt ou tard : Copilot dans Dynamics 365 est-il plus qu'une fonctionnalité brillante ? Si l'on considère les projets récents et la trajectoire de développement de Microsoft, il est difficile d'ignorer les avantages.
Au-delà de ces avantages, il s'agit surtout d'une expérience plus professionnelle et plus conviviale pour le client, ce qui, en fin de compte, favorise la fidélisation. Une résolution plus rapide et un meilleur service augmentent le Net Promoter Score (NPS), réduisent le taux de désabonnement et améliorent la résolution du premier contact, tous des indicateurs clés de performance pour les responsables des services.
Si les avantages sont importants, les équipes de service veulent aussi voir des cas d'utilisation réels. C'est là que Copilot prouve déjà sa valeur :
Ces exemples montrent que Copilot n'est pas un concept futuriste. Il modifie déjà la façon dont les équipes de service travaillent aujourd'hui.
Chez 9altitudes, nous pensons que Copilot in Dynamics 365 Customer Service n'est pas seulement une question de rapidité, mais aussi d'amélioration de la qualité globale des interactions avec les clients.
"Les gains de temps sont appréciables", déclare Nico, "mais la véritable valeur réside dans l'efficacité et le professionnalisme. Si un article suggéré par l'IA vous aide à répondre immédiatement au lieu de rappeler plus tard, ce n'est pas seulement plus rapide, c'est un meilleur service."
La bonne nouvelle, c'est que Copilot rend l'adoption de l'IA simple et accessible aux équipes de service, sans gros investissements. Pour Sybren, la vision est claire : "La barrière à l'adoption est plus basse que jamais. La solution est prête à l'emploi, s'intègre de manière transparente et permet de commencer par de petites étapes qui apportent une valeur ajoutée immédiate."
Forte d'une expérience approfondie dans les secteurs de la fabrication, du commerce de gros et des services, 9altitudes aide les entreprises à cartographier leurs flux de communication, à choisir les bons scénarios et à configurer Copilot pour un impact maximal. Notre approche pragmatique garantit que les dirigeants traduisent la technologie en valeur commerciale tangible.
Copilot dans Dynamics 365 Customer Service tient les promesses de l'IA : des processus plus rapides, de meilleures connaissances et une expérience client améliorée. Il ne remplace pas les personnes, mais les responsabilise, aidant les entreprises à augmenter la qualité du service sans augmenter les effectifs.
Et pour ceux qui sont encore réticents à l'égard de l'IA, le message est simple : commencez à petite échelle, expérimentez les avantages, puis passez à l'échelle supérieure. L'IA dans le service client n'est plus une vision futuriste. C'est un avantage concurrentiel que vous pouvez déployer dès aujourd'hui.
Curieux de savoir comment Copilot dans Dynamics 365 Customer Service peut booster votre service client ? Parlons-en
