Field Service : améliorer l'efficacité et la satisfaction des clients

• Augmentation des attentes des clients : les clients attendent de plus en plus des services plus personnalisés et plus directs.
• Augmentation significative des coûts des actifs, des matières premières, de l'énergie et du personnel : pression supplémentaire sur les ressources financières et stratégies nécessaires pour contrôler les dépenses.
• Augmentation continue de la complexité des produits : elle entraîne des défis en matière de conception, de production et de maintenance, ce qui oblige les entreprises à faire preuve de flexibilité.
• Les employés expérimentés quittent le marché du travail ou partent à la retraite, ce qui s'accompagne d'une guerre des talents. Découvrez dans ce blog comment faire face à la guerre des talents avec un logiciel de gestion des services sur le terrain.
• Le changement climatique entraîne une évolution globale vers la durabilité : il oblige les entreprises à adopter des pratiques commerciales durables et à s'adapter aux préoccupations environnementales.

• Vous restez au courant de ce qui se passe grâce à des informations en temps réel. L'équipe de service peut être sur place avant qu'un problème ne s'aggrave. Pendant les réparations, la solution de service sur site fournit une assistance et un soutien continus pour garantir le bon déroulement du processus. Par la suite, une analyse détaillée fournit une vision plus approfondie, vous permettant d'identifier la cause du problème et d'éviter de futurs temps d'arrêt.
• Grâce à la maintenance prédictive, les problèmes potentiels peuvent être résolus avant qu'ils ne deviennent critiques. Cela permet non seulement de minimiser les temps d'arrêt, mais aussi de rendre votre entreprise plus proactive et plus efficace dans la gestion des défis liés au service.

Grâce à une planification efficace du travail et à une répartition en temps réel, les tâches peuvent être réparties de manière optimale, ce qui permet aux chefs de service de garder le contrôle de l'équipe. La communication directe, tant en interne qu'avec les clients, est facilitée, ce qui contribue à une bonne gestion des tâches et à une plus grande satisfaction des clients. En outre, l'analyse intégrée des données permet aux gestionnaires de services d'avoir une vision plus approfondie des performances et d'identifier des améliorations continues.

Grâce à une transition transparente vers un processus numérique, les flux de travail sont optimisés et les processus opérationnels modernisés. Des outils de planification améliorés permettent au personnel du back-office de répartir les tâches plus efficacement, tandis qu'un aperçu instantané des techniciens et des niveaux de stock permet une réponse rapide. Cette collaboration renforce l'efficacité et contribue directement à l'augmentation de la satisfaction des clients au sein de votre équipe de service. Mais elle permet également de réduire les coûts opérationnels, comme nous l'expliquons plus en détail dans ce blog.

• Tout d'abord, la solution ne doit pas être une application autonome, mais doit être intégrée de manière transparente dans le processus de bout en bout. Les décideurs doivent également s'efforcer d'atteindre les objectifs internes et ceux des clients afin d'obtenir une valeur maximale.
• Il est essentiel que la solution soit à l'épreuve du temps ; elle doit être prête à relever les défis de demain. Ainsi, le choix d'une solution de service sur le terrain devient un investissement stratégique, qui répond non seulement aux besoins actuels, mais aussi aux besoins futurs. Ce livre blanc vous aidera à choisir le logiciel de gestion des services sur le terrain qui convient à votre entreprise.

• En déployant les techniciens de manière plus efficace, le temps de déplacement est minimisé et davantage de commandes peuvent être exécutées en une journée.
• La mise en œuvre de la maintenance prédictive déplace le processus de réparation à un moment plus opportun, ce qui non seulement réduit les coûts mais accroît également l'efficacité opérationnelle.
• Un taux plus élevé de réparation dès la première fois contribue à réduire les coûts en diminuant le besoin de visites récurrentes. En outre, la réduction des actions administratives opérationnelles et manuelles se traduit par un flux de travail rationalisé, ce qui réduit les coûts de main-d'œuvre.
• Aujourd'hui, on prend de plus en plus conscience qu'un service de mauvaise qualité coûte de l'argent. De plus, le risque de perdre des clients est réel après une mauvaise expérience avec le service à la clientèle ou le service sur le terrain.

Nous pensons que l'investissement dans un logiciel de gestion des services sur le terrain peut être amorti en moins d'un an. C'est ce que confirment notre expérience et le retour d'information de nos clients. Des facteurs clés tels que l'information en temps réel, la maintenance prédictive, la planification efficace du travail et l'analyse intégrée des données contribuent à ce retour rapide sur investissement.

• Dans les solutions de services sur le terrain, les intégrations technologiques ne s'étendent pas seulement aux techniques, mais couvrent également d'autres processus essentiels. De la production et de la gestion des actifs (Ebom, Mbom, Sbom) au service client, aux ventes et à la gestion des contrats ; ces solutions forment un écosystème complet.
• L'IdO est indéniablement une force dominante au sein de ces intégrations. La connectivité croissante des actifs offre des opportunités de maintenance prédictive, de connaissance en temps réel des capteurs et de résolution des problèmes avant même que les clients ne les rencontrent. La prévention des temps d'arrêt des machines et de la production, ainsi que l'émission à distance de commandes aux machines, comme un redémarrage, minimisent la nécessité d'un technicien sur site.
• L'avenir des solutions de service sur le terrain est encore plus défini par leur intégration avec l'IA. Cette technologie apportera des avantages significatifs, allant de l'augmentation de la productivité des employés à l'amélioration de la qualité et de la communication avec les clients. Saviez-vous que nous avons déjà un premier cas en direct où Copilot Field Service donne un énorme coup de pouce ? L'IA de nouvelle génération est actuellement déployée pour aider les professionnels des services de première ligne à simplifier les tâches et à réduire le temps de résolution. L'ère de l'IA est arrivée, et les avantages se font déjà sentir dans l'optimisation de plusieurs processus d'entreprise.

Un taux plus élevé de réparation dès la première fois garantit non seulement la satisfaction des clients, mais réduit également les coûts opérationnels. Une utilisation plus efficace des employés signifie que les ressources sont utilisées de la meilleure façon possible, ce qui a un effet bénéfique sur les coûts globaux. La numérisation des processus contribue à accroître la productivité, tandis que l'amélioration de la communication se traduit par une plus grande satisfaction des clients.

Elles permettent des gains de productivité significatifs, car les reçus papier deviennent inutiles et donc moins d'erreurs sont commises, ce qui se traduit par une facturation plus rapide des services effectués. En outre, une application mobile constitue un outil numérique précieux pour les techniciens. Grâce à des fonctionnalités telles qu'une base de connaissances numérique, des manuels d'instructions et la possibilité d'obtenir une assistance à distance de la part de collègues, le dépannage devient plus efficace. En outre, les applications mobiles peuvent utiliser des technologies avancées telles que les jumeaux numériques et les projections, où les actions courantes sont affichées sous forme de vidéo. Cela permet non seulement d'accroître l'autonomie des techniciens, mais aussi de renforcer la qualité globale du service dans l'industrie manufacturière.

Comme ils travaillent dans une seule et même application, un fil rouge numérique est créé entre les différents services. Cela permet de s'assurer que les techniciens partent avec les bonnes informations, les pièces et les données sur les actifs, et que le retour d'information entre le technicien et le back-office est instantané. Cela permet non seulement d'améliorer l'efficacité de la communication, mais aussi de renforcer la coopération entre les équipes au sein de la chaîne de services.

Les applications et les appareils peuvent être sécurisés de plusieurs manières, comme l'authentification à deux facteurs, la déconnexion automatique ou d'autres outils de l'écosystème Microsoft pour la gestion des appareils qui permettent d'effacer automatiquement un appareil s'il ne se connecte pas au nuage. De cette manière, une couche de sécurité solide est ajoutée, garantissant l'intégrité des données de l'entreprise.

L'utilisation d'analyses de données et de rapports avancés dans les solutions de service sur le terrain offre des avantages significatifs pour la prise de décision. Les données provenant des machines sur le terrain et des opérations associées fournissent des informations précieuses. Outre l'optimisation du processus de service lui-même, ces données fournissent des informations utiles à des fins de recherche et développement. Il s'agit par exemple d'analyser le temps de fonctionnement d'un produit, d'identifier les pièces présentant des problèmes fréquents et d'en rechercher les causes, telles que d'éventuelles défaillances de composants ou une protection insuffisante dans la construction.