Derfor hader kunder dine chatbots (medmindre du bruger disse 7 personaliseringsprincipper)

Personlige chatbots giver højere kundetilfredshed, hurtigere sagsbehandling og mindsker presset på supportteamet. Med Microsoft Copilot Studio kan du let få personalisering til at fungere i din Dynamics 365-løsning.

Her er de 7 vigtigste principper – med eksempler og tips til, hvordan du opsætter dem i Copilot Studio:

1. Brug kundedata i realtid til relevante samtaler

✔ Opsættes via Dynamics 365-integration i Copilot Studio

Når en kunde henvender sig, ved du allerede, hvem de er, hvilke produkter de bruger, og om der er åbne supportsager.

Eksempel:
“Hej Tom, du kontaktede os sidste måned om din printer. Er det stadig det, det drejer sig om?”

2. Skab dynamiske flows baseret på intention – ikke nøgleord

✔ Brug AI-drevne emner i Copilot Studio

En kunde siger: "Der er noget galt med min faktura." Det matcher måske ikke et specifikt nøgleord – men hensigten er tydelig. Med Natural Language Understanding (NLU) kan Copilot Studio forstå, hvad kunden mener, og automatisk starte den rette samtale.

Drop de lange menuer og unødvendige valg – gå direkte til løsningen. Ingen “Tryk 1 for X, 2 for Y” – bare hurtig og relevant hjælp.

3. Skift til live-support med fuldt kontekstoverblik

✔ Klar til brug via Microsoft Dynamics 365 Contact Center

En god chatbot ved, hvornår den skal træde til side. Er spørgsmålet for komplekst? Begynder kunden at blive frustreret? Så er det tid til at få en medarbejder på – og det skal ske med hele samtaleforløbet i bagagen.

Eksempel:
“Jeg sender dig videre til en kollega. Må jeg give dit navn og kundenummer videre, så du slipper for at gentage dig selv?”

Med Copilot Studio bliver overdragelsen til supportteamet både glidende og effektiv – med alle nødvendige oplysninger inkluderet.

4. Tilpas chatbotten efter kanal og kontekst

✔ Kan opsættes med betinget logik i Copilot Studio

En chatbot skal tilpasses den situation, den bruges i. En bot på en offentlig hjemmeside skal opføre sig anderledes end en bot i en sikker kundeportal. Med Copilot Studio kan du nemt justere samtaleforløbene, så de passer til den konkrete kanal eller kontekst.

Eksempel:
I en kundelogin-portal kan chatbotten vise personlige oplysninger og tidligere henvendelser. På en offentlig hjemmeside holder den sig mere generel og hjælper brugeren hurtigere videre.

5. Tilbyd proaktiv hjælp baseret på adfærd eller historik

✔ Muligt via integration med Power Automate eller Portals

Hvis en kunde f.eks. har besøgt siden "Fakturaspørgsmål" tre gange, kan din chatbot automatisk tilbyde hjælp, uden at kunden først skal spørge.

Eksempel:
"Jeg kan se, du har kigget på vores faktureringsinformation – vil du have hjælp til noget bestemt?"

Med Power Automate kan du opsætte chatbotten til at reagere på brugeradfærd og starte skræddersyede samtaleforløb, som gør hjælpen mere relevant og personlig.

6. Tilpas chatbot’ens tone-of-voice til din virksomheds brand

✔ Fuld tilpasning mulig i Copilot Studio

Alt hvad din chatbot siger, er skrevet af dig – så undgå et stift og robotagtigt sprog. Sørg for, at tonen matcher din virksomheds identitet: venlig, tydelig og måske endda lidt uformel eller legende.

Eksempel:
I stedet for at skrive: "Din forespørgsel er modtaget" – prøv: "Perfekt! Jeg har noteret dit spørgsmål og kigger straks på det."

Den slags små ændringer gør samtalen mere menneskelig, skaber tillid og giver en bedre oplevelse for brugeren.

7. Brug samtalehistorik til at genkende tilbagevendende kunder

✔ Kræver integration med Dynamics 365 og logning af samtaler

Kan din chatbot genkende kunder, der vender tilbage? Det bør den kunne. Ingen har lyst til at starte forfra hver gang. Ved at gemme tidligere interaktioner kan du lade samtalen tage udgangspunkt i, hvad kunden sidst spurgte om.

Eksempel:
"Sidste uge spurgte du ind til din licens. Er det blevet afklaret?"

Det gør ikke bare chatbotten mere personlig – men også ægte empatisk.