Damos as boas-vindas a Niels Stenfeldt como nosso novo CEO
Temos o prazer de anunciar a nomeação de Niels Stenfeldt como o novo CEO da 9altitudes, com efeito imediato.
O atendimento ao cliente está em todo lugar: por que o departamento de serviços é o coração do seu negócio
Um helpdesk ou serviço de atendimento ao cliente eficiente é a alma da sua empresa. No entanto, uma equipe de atendimento ao cliente só pode ter sucesso se estiver integrada aos demais departamentos da organização.
A importância do atendimento ao cliente é inegável. Clientes que vivenciam uma interação agradável e eficiente com o atendimento ao cliente não só ficam satisfeitos, como também permanecem fiéis à empresa por mais tempo. E considerando que reter clientes existentes é muito mais barato do que conquistar novos, fica claro que o atendimento ao cliente é crucial para a sobrevivência de uma empresa. Vendas podem ser de prata, mas a fidelidade do cliente é de ouro.
De fato, em muitas empresas de manufatura, o atendimento ao cliente está se tornando ainda mais importante, visto que os serviços desempenham um papel cada vez mais central nos modelos de negócios. De acordo com um estudo recente do ABN Amro, grandes fabricantes de máquinas como ASML (alta tecnologia), Marel (alimentos), Philips (médica) e Vestas (energia eólica) agora obtêm de 20% a 40% de sua receita de serviços (ABN Amro, Services as a Revenue Model for Industry, A Roadmap for Servitization). Na Bélgica, as empresas também estão adotando cada vez mais a servitização, com Atlas Copco, ADPO e BORGinsole como exemplos fortes.
Como criar um departamento de atendimento ao cliente bem-sucedido?
Uma condição fundamental é a integração perfeita do departamento de serviços com o restante da empresa. A equipe de serviços se torna essencialmente o centro nervoso do negócio, com ciclos constantes de feedback para outros departamentos, como vendas, marketing, desenvolvimento de produtos, gestão de estoque e serviços de campo.
Aqui estão quatro ciclos de feedback essenciais que conectam o departamento de serviço com o resto da sua empresa.
4 Ciclos de feedback entre o departamento de serviço e outras equipes
Vendas e serviço: um par perfeito
A necessidade de uma forte conexão entre vendas e atendimento é óbvia. Com acesso a informações importantes de vendas (histórico de compras, detalhes do contrato, preferências de contato), um helpdesk pode resolver os problemas dos clientes mais rapidamente e evitar longos tempos de espera. A conexão entre vendas e atendimento também se mostra útil em processos digitais. Por exemplo, quando um cliente acessa um portal, um chatbot com acesso ao histórico de compras pode oferecer assistência mais relevante.
Por outro lado, é igualmente importante que a equipe de vendas saiba o que está acontecendo no atendimento ao cliente. Um vendedor precisa manter um relacionamento sólido com o cliente, o que inclui estar ciente de quaisquer problemas e como eles foram resolvidos. A equipe de atendimento costuma interagir com o cliente com mais frequência do que os vendedores e pode ser a primeira a identificar oportunidades de upsell ou cross-sell.
Operações de clientes e serviço de campo
As equipes de serviço de campo e os técnicos de manutenção são as mãos e os pés do helpdesk, muitas vezes se tornando os heróis que resolvem problemas no local. Uma forte conexão entre o campo e o helpdesk é essencial.
Os helpdesks agora oferecem diversos canais de comunicação para os clientes relatarem problemas: e-mail, chat, chatbots, agentes virtuais e mídias sociais. Mas também há uma abordagem mais proativa. Sensores inteligentes em máquinas ou linhas de produção podem detectar temperatura, umidade ou outros parâmetros. Quando determinados limites são excedidos, alertas podem ser enviados diretamente para a equipe de serviço por meio de uma plataforma de IoT ou software de gerenciamento de serviços. Isso permite que o helpdesk envie rapidamente o técnico de campo certo — possivelmente gerando a necessidade de solicitar peças de reposição, tornando a conexão com o gerenciamento de estoque igualmente crucial.
Um tesouro de informações para marketing
A equipe de atendimento ao cliente detém uma riqueza de informações valiosas para o marketing. Com as equipes de marketing se concentrando cada vez mais no marketing de conteúdo, é vital entender quais informações os clientes realmente procuram. Profissionais de marketing de conteúdo querem criar materiais que respondam a perguntas reais dos clientes — e quem entende disso melhor do que o atendimento ao cliente?
O inverso também é verdadeiro: a equipe de atendimento precisa saber o que o marketing está fazendo. Uma nova campanha de marketing pode desencadear um pico de tráfego e solicitações de serviço. Se a equipe de atendimento for informada com antecedência, poderá alocar recursos e se preparar adequadamente.
Feedback para desenvolvimento de produto
As empresas estão sempre buscando captar a "voz do cliente" para aprimorar seus produtos. O departamento de serviços é a porta de entrada definitiva para esse tipo de feedback. As equipes de P&D, desenvolvimento de produtos e operações se beneficiam muito de uma colaboração mais próxima com o serviço.
A equipe de atendimento pode descobrir as necessidades e preferências dos clientes e observar tendências emergentes no mercado. Essa percepção é extremamente valiosa para qualquer pessoa envolvida no desenvolvimento de produtos.
Conclusão: serviço para e com todos!
A transformação digital e o fio condutor digital que percorre a sua empresa abrem caminho para a colaboração entre todos os departamentos. Silos rígidos não atendem mais às empresas — em vez disso, a sinergia é a chave para o sucesso.
Informações de diferentes departamentos e sistemas se reforçam mutuamente, e isso é especialmente verdadeiro para o atendimento ao cliente. Ao trabalhar em estreita colaboração com vendas, marketing, estoque e desenvolvimento de produtos, a equipe de atendimento pode encontrar soluções mais rapidamente e melhorar a satisfação do cliente. Ao mesmo tempo, o atendimento ao cliente se torna uma fonte valiosa de insights para outras equipes, contribuindo para uma conexão digital integrada em toda a organização.
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