Contacteer ons

Waarom klanten jouw chatbot haten (tenzij je deze 7 principes van personalisatie toepast)

Slimme chatbots verhogen je efficiëntie, maar alleen als klanten ze ook wíllen gebruiken. Ontdek hoe je met 7 personalisatieprincipes van frustratie naar tevredenheid evolueert.
  1. Home
  2. Inzichten & events
  3. Artikelen
  4. Waarom klanten jouw chatbot haten (tenzij je deze 7 principes van personalisatie toepast)

Chatbots hebben een slechte reputatie. En vaak is die reputatie ook terecht. Je stelt bijvoorbeeld een eenvoudige vraag via een chatbot, maar je krijgt een frustrerend, generiek antwoord terug. Of je wordt door een eindeloze flow van irrelevante keuzemenu’s gestuurd, en uiteindelijk geef je het op. Resultaat? Een ontevreden klant en een gemiste kans op efficiënte service.

En toch blijven customer service teams chatbots inzetten. Waarom? Omdat het potentieel enorm is. Als je het goed aanpakt tenminste.

In deze blog tonen we waarom klanten niet per se de chatbot haten, maar wel de ervaring. Met 7 personalisatieprincipes, eenvoudig te implementeren met Copilot Studio en Microsoft Dynamics 365 Customer Service, kan je het verschil maken tussen irritatie en echte klantwaarde.

Maar eerst: wat is Copilot Studio?

Copilot Studio is het platform binnen Microsoft Dynamics 365 waarmee je op een laagdrempelige manier slimme, AI-gedreven chatbots kan bouwen. Het stelt je bedrijf in staat om conversaties te ontwerpen die gebruik maken van klantdata, natuurlijke taalverwerking en integraties met CRM-gegevens. Je hoeft geen developer te zijn: via een visuele interface bouw je snel krachtige bots die je klanten echt verder helpen.

Klanten haten geen bots. Ze haten het om niet geholpen worden.

Een vaak gehoorde klacht is: “Onze klanten willen geen chatbot. Ze willen met een mens spreken.” Maar dat klopt niet helemaal. Klanten haten het niet dat ze met een bot praten, maar wel dat ze geen antwoord krijgen.

Wat klanten echt frustreert, is een gebrek aan relevantie, empathie en snelheid. Ze voelen zich niet geholpen, en dat is het werkelijke probleem. Gelukkig hoeft dat niet zo te zijn. Met slimme personalisatie kan je zelfs van een bot een echte meerwaarde maken.

Waarom personalisatie het verschil maakt

Gepersonaliseerde bots zorgen voor hogere Customer Satisfaction (CSAT) scores, minder belasting voor servicemedewerkers en kortere afhandeltijden. Dankzij Microsoft Copilot Studio kun je deze personalisatie ook echt waarmaken binnen jouw Dynamics 365-omgeving.

We bespreken hieronder 7 personalisatieprincipes, elk met een praktische uitleg en een indicatie hoe je dit kan instellen via Copilot Studio.


1. Gebruik realtime klantdata voor contextbewuste gesprekken

✔ Instelbaar in Copilot Studio via Dynamics 365-integratie

Als je klant een vraag stelt, weet je al wie hij is, welk product hij heeft, en of er openstaande supportaanvragen zijn. Die info kan je gebruiken. Zo voelt het gesprek persoonlijk, relevant en menselijk. Dankzij de directe koppeling met Microsoft Dynamics 365 kun je deze data in real time ophalen en gebruiken in je conversatieflows.

Voorbeeld: “Dag Tom, ik zie dat je vorige maand contact had over je printer. Gaat het daar nog over?”


2. Bouw dynamische flows op basis van intentie, niet keywords

✔ Beschikbaar via AI-powered topics in Copilot Studio

Een klant zegt: “Mijn factuur klopt niet.” Geen enkel keyword past perfect, maar de intentie is duidelijk. Copilot Studio gebruikt natural language understanding (NLU) om ‘intents’ te herkennen en relevante topics te activeren.

Je vermijdt ellenlange keuzemenu’s en versnelt het pad naar een oplossing. Geen “druk 1 voor X, 2 voor Y”, maar directe hulp.


3. Schakel vlot over naar live support met contextoverdracht

✔ Out-of-the-box mogelijk met Microsoft Dynamics 365 Contact Center

Een goede chatbot weet wanneer hij moet stoppen. Complexe vragen? Frustratie? Tijd voor een menselijke medewerker. Maar dan wel met behoud van het gesprek tot dan toe.

Voorbeeld: “Ik verbind je door met een collega. Mag ik je naam en klantnummer doorgeven zodat je niet opnieuw alles moet uitleggen?”

Copilot Studio laat je dergelijke overgangen naadloos opzetten en integreren met het supportteam, inclusief gespreksgeschiedenis.


4. Personaliseer op basis van kanaal of context

✔ Instelbaar met conditionele logica in Copilot Studio

Een chatbot op een publieke website moet zich anders gedragen dan eentje in een beveiligd klantportaal. In Copilot Studio kun je flows laten variëren op basis van de omgeving of het kanaal.

Voorbeeld: In een ingelogde portal kan de bot meteen klantinfo tonen. Op de website blijft hij algemener en verwijst hij sneller door.


5. Bied proactieve hulp op basis van gedrag of historie

✔ Mogelijk via integratie met Power Automate of portals

Stel: een klant surfte al drie keer naar de pagina ‘Facturatievragen’. Laat je bot dan proactief hulp aanbieden.

Voorbeeld: “Ik zie dat je informatie zoekt over je factuur. Kan ik iets verduidelijken?”

Hiervoor kun je via Power Automate gedragstriggers koppelen aan Copilot Studio voor een gepersonaliseerde ervaring.


6. Geef je bot een tone of voice die bij je merk past

✔ Volledig instelbaar in Copilot Studio

Alles wat je bot zegt, schrijf jij. Gebruik dus geen technische of afstandelijke taal, maar stem het af op je merkidentiteit: vriendelijk, helder, eventueel met een vleugje humor.

Voorbeeld: Geen “Uw aanvraag is ontvangen” maar: “Top, ik heb je vraag genoteerd. Ik kijk het meteen voor je na.”

Dit zorgt voor vertrouwen en verhoogt de gebruikerservaring.


7. Gebruik conversational memory voor terugkerende klanten

✔ Vereist integratie met Microsoft Dynamics 365 en gesprekslogs

Herkent jouw bot ook een terugkerende klant? Die wil namelijk niet telkens opnieuw beginnen. Gebruik dus eerdere contactmomenten om de dialoog voort te zetten.

Voorbeeld: “Vorige week had je een vraag over je licentie. Is dat al in orde gekomen?”

Je bot wordt zo niet alleen persoonlijk, maar ook empathisch.

9altitudes avontuur

Start je klim in customer service

Mijn budgetinschatting

Personalisatie met Copilot Studio: wat levert het op?

Door deze 7 personalisatieprincipes toe te passen, transformeer je de chatbot van een frustrerende drempel naar een waardevol kanaal in je klantbeleving. Concreet:

  • Hogere klanttevredenheid (CSAT): klanten voelen zich sneller en beter geholpen.
  • Meer efficiënte afhandeling van standaardvragen: eenvoudige cases worden automatisch verwerkt.
  • Minder druk op medewerkers: doordat de bot de eerste lijn opvangt, kan je supportteam zich focussen op complexere vragen.
  • Hogere acceptatie van selfservicekanalen: klanten ervaren dat de chatbot écht helpt, en gebruiken hem dus ook vaker.
  • Sterkere klantbinding: doordat de bot persoonlijker en consistenter aanvoelt, stijgt het vertrouwen in je merk.

En dat alles binnen je bestaande Microsoft Dynamics-omgeving.

Klaar om het verschil te maken met Copilot Studio?

Wil je weten hoe jouw organisatie personalisatie kan integreren met Microsoft Dynamics 365 Customer Service en Copilot Studio? Plan een vrijblijvende demo met een van onze experts.

Ontdek relevante content