Contacteer ons

Slimmer werken, blije klanten: hoe kennisbeheer in Dynamics 365 Customer Service een boost geeft

Efficiënt kennisbeheer in Customer Service verandert frustrerende klantervaringen in snelle oplossingen. Met AI-gedreven tools krijgen zowel klanten als je service-desk teams direct toegang tot de juiste informatie in Dynamics 365.
  1. Home
  2. Inzichten & events
  3. Artikelen
  4. Slimmer werken, blije klanten: hoe kennisbeheer in Dynamics 365 Customer Service een boost geeft

Misschien herken je dit: een klant belt met een dringende vraag over een rood lampje op een machine. Je probeert een antwoord te formuleren met de kennis op je klantportaal, maar je krijgt vijf verschillende documenten te zien met tegenstrijdige informatie. Ondertussen wacht de klant, zijn frustratie groeit. Je moet snel schakelen, maar de klant wordt steeds ongeduldiger.

Dit is de realiteit in veel organisaties: een wirwar aan documenten, geen centrale kennisbron, en kostbare tijd die wegtikt terwijl je de juiste oplossing probeert te vinden. Het is niet alleen vervelend voor de klant, maar ook voor jou als medewerker die oprecht wil helpen.

Ook klanten hebben het soms moeilijk als ze zelf op zoek gaan naar informatie. Recent onderzoek toont trouwens aan dat ze een dergelijke selfservice meer en meer verkiezen boven telefonisch of e-mailsupport: 67% van de ondervraagden zoekt liever antwoorden via een knowledge base dan via een supportmedewerker. 

Met Dynamics 365 is kennisbeheer alvast stukken makkelijker en efficiënter geworden. In Dynamics kan je niet alleen alle kennis van je organisatie op één centrale plek beheren, maar je kan het ook met behulp van AI op het juiste moment naar voren te halen. Denk aan slimme assistenten, automatisch gegenereerde suggesties voor kennisartikelen, en inzicht in trends die anders verborgen blijven.

In dit artikel ontdek je hoe je met effectief kennisbeheer in Dynamics 365, versterkt door AI, je klanttevredenheid verhoogt én de strategische waarde van je bedrijfskennis maximaliseert.

De impact van kennisbeheer op customer service

Snellere en consistentere antwoorden
Een goed georganiseerde knowledge base binnen Dynamics 365 geeft customer service-medewerkers directe toegang tot de juiste procedures, handleidingen en veel gestelde vragen. Denk aan een scenario waarbij een klant belt over de installatie van een nieuwe machine. In plaats van te moeten overleggen met een productspecialist, kan de medewerker direct het juiste artikel vinden en delen.

AI-functionaliteiten verbeteren dit nog verder. Tijdens een klantgesprek doet het systeem bijvoorbeeld suggesties voor relevante artikelen. Dat bespaart tijd, voorkomt fouten en zorgt voor een consistente klantervaring, ongeacht welke medewerker je spreekt.

Verhoogde klanttevredenheid
Snelle en accurate oplossingen verminderen frustratie bij klanten en vergroten de loyaliteit. Dankzij een AI-gedreven klantportaal kunnen klanten zelf zoeken naar begrijpelijke, heldere informatie.

En wanneer klanten er toch niet uitkomen, beschikken medewerkers over alle benodigde kennis om zelfs complexe vragen zelfstandig op te lossen. Ze hoeven niet langer te wachten op de ‘expert’, want de kennis ís de expert.

De strategische waarde van kennisbeheer

Efficiënt kennisbeheer komt niet alleen customer service ten goede. Het beschermt ook cruciale bedrijfskennis, biedt waardevolle inzichten en stimuleert innovatie dwars door de organisatie heen.

Beschermen van bedrijfskennis bij personeelswissels
Wanneer medewerkers vertrekken, verdwijnt vaak ook cruciale kennis. Met een centrale, goed onderhouden kennisbank behoud je die waardevolle informatie binnen de organisatie. Dat vermindert de afhankelijkheid van individuele experts en versnelt de onboarding van nieuwe collega's. Zij hebben dan meteen toegang tot alle benodigde informatie om aan de slag te gaan.

Inzicht in trends 
Analyse van zoekgedrag in de kennisbank kan verrassende inzichten opleveren. Welke onderwerpen worden het vaakst gezocht? Welke informatie blijkt niet duidelijk genoeg? Op basis hiervan kun je producten verbeteren, processen aanpassen en trainingen ontwikkelen.

Stel: meerdere klanten zoeken naar oplossingen voor een lekkend ventiel. De data toont dat dit een terugkerend probleem is. Je kunt dan gericht de oorzaak aanpakken én een helder artikel maken voor toekomstige gevallen.

Stimuleren van innovatie
Een toegankelijke kennisbank moedigt kennisdeling aan tussen teams en afdelingen. Als medewerkers informatie makkelijk kunnen vinden én toevoegen, ontstaat er een cultuur van continu leren en verbeteren. Ideeën uit de praktijk kunnen zo leiden tot innovaties in producten, services of processen.


AI als turbo op je kennisbeheer

AI in Microsoft Dynamics 365 zorgt ervoor dat relevante kennis letterlijk naar je toe komt. Denk aan:

  • Intelligente zoekopdrachten die begrijpen wat je bedoelt, niet alleen wat je typt.
  • Automatische categorisatie van nieuwe artikelen op basis van inhoud.
  • Suggesties van aanvullende kennis op basis van eerdere klantvragen.

Dergelijke functionaliteiten maken het mogelijk om kennis snel en toegankelijk te maken via meerdere kanalen, van chatbot tot telefonie.

Maar AI kan nog een stap verder gaan. Het ontdekt bijvoorbeeld ook patronen en trends die voor mensen niet direct zichtbaar zijn:

  • Het signaleert ontbrekende informatie of kennislacunes. 
  • Het voorspelt verwachte vragen op basis van huidige trends.
  • Het stelt nieuwe kennisartikelen automatisch voor.

Stel je een technieker voor die onderweg is en via een mobiele app toegang heeft tot een korte instructievideo, remote assist of stapsgewijze gids voor het vervangen van een oliefilter. Dankzij AI kan die content automatisch aanbevolen worden op basis van zijn locatie en het type machine.

Synergie-effecten in kennisbeheer

Efficiënt kennisbeheer heeft dus een niet te onderschatten impact op customer service en op innovatie. Beide versterken trouwens elkaar. Door customer service te verbeteren met AI en kennisbeheer, verzamel je automatisch strategisch waardevolle data. Die inzichten kan je dan weer inzetten om klantvragen vóór te zijn en producten te verbeteren.

Zo kan een probleem dat gemeld wordt door een klant leiden tot het maken van een nieuw kennisartikel. Dat artikel wordt dan later als input gebruikt voor een aanpassing in het productontwerp. Een ander voorbeeld is AI dat signaleert dat veel klanten zoeken naar een bepaalde handleiding die nog niet bestaat. Met die informatie kan je dan weer meteen aan de slag om een artikel of een video te maken.

Als kennisbeheer echt goed werkt, ontstaat er een zelfversterkende cyclus: elk klantcontact, elk probleem en elke oplossing draagt bij aan het verbeteren van de organisatie als geheel. Medewerkers worden slimmer, klanten tevredener, en het bedrijf wendbaarder en innovatiever.

Van klantvraag naar bedrijfsinnovatie

Kennisbeheer binnen Microsoft Dynamics 365 Customer Service, ondersteund door AI, biedt veel meer dan alleen een efficiëntere klantenservice. Het levert niet alleen snellere antwoorden en hogere klanttevredenheid op, het zorgt ook voor meer zelfredzame klanten.

Efficiënt kennisbeheer is ook de voedingsbodem voor strategie, innovatie en verbetering. En dit alles werkt versterkend op elkaar. Wat begint bij een simpel antwoord op een klantvraag, kan uitgroeien tot een strategische innovatie.

Meer weten over de mogelijkheden van kennisbeheer binnen Microsoft Dynamics 365 Customer Service? Benieuwd hoe je AI en Copilot optimaal kan benutten? We helpen je graag verder. 

Ontdek relevante content